Beschwerdeordnung

Artikel 1: Begriffsbestimmungen

Artikel 1: Begriffsbestimmungen

In dieser Beschwerdeordnung gelten folgende Begriffsbestimmungen:

• Beschwerde: jede schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit von Mandanten oder in deren Namen gegenüber Anwälten oder den unter deren Verantwortung tätigen Personen in Bezug auf das Zustandekommen und die Erfüllung eines Dienstleistungsvertrags, die Qualität der erbrachten Dienstleistungen oder die Höhe des Honorars, ausgenommen Beschwerden im Sinne von § 4 des niederländischen Anwaltsgesetzes;
• Beschwerdeführer: ein Mandant oder dessen Vertreter, der eine Beschwerde einreicht;
• Beschwerdebeauftragter: der mit der Abwicklung einer Beschwerde beauftragte Anwalt;
• Beschwerdeverfahren: das in der Kanzlei angewandte Verfahren zur Abwicklung von Beschwerden;
• Beschwerdeordnung: dieses Dokument, das die Niederschrift des bei Boels Zanders angewandten Beschwerdeverfahrens ist.

Artikel 2: Geltungsbereich

1. Diese Beschwerdeordnung gilt für jeden Dienstleistungsvertrag zwischen Boels Zanders und einem Mandanten.
2. Alle Anwälte bei Boels Zanders sind für die Bearbeitung von Beschwerden gemäß der Beschwerdeordnung zuständig.

Artikel 3: Ziele

Diese Beschwerdeordnung hat folgende Ziele:

• Festlegung eines Verfahrens zur konstruktiven Abwicklung von Mandantenbeschwerden innerhalb eines angemessenen Zeitraums;
• Festlegung eines Verfahrens zur Ermittlung der Gründe für Mandantenbeschwerden;
• Pflege und Verbesserung bestehender Beziehungen durch eine angemessene Beschwerdeabwicklung;
• Schulung der Mitarbeiter im Bereich des mandantenorientierten Umgangs mit Beschwerden;
• Gewährleistung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch Beschwerdeabwicklung und Beschwerdeanalyse.

Artikel 4: Informationen zu Beginn der Dienstleistungserbringung

1. Diese Beschwerdeordnung wurde öffentlich bekannt gemacht. Beim Abschluss eines Dienstleistungsvertrags weist der Anwalt den Mandanten darauf hin, dass Boels Zanders über ein Beschwerdeordnung verfügt und dass diese für die Dienstleistung gilt.
2. Beschwerden im Sinne von Artikel 1 dieser Beschwerdeordnung, die nach der Abwicklung nicht gelöst sind, können (falls gewünscht) dem zuständigen Gericht vorgelegt werden.

Artikel 5: Internes Beschwerdeverfahren

1. Wendet sich ein Mandant mit einer Beschwerde an die Kanzlei, so wird diese an den Beschwerdebeauftragten weitergeleitet.
2. Der Beschwerdebeauftragte setzt die Person, auf die sich die Beschwerde bezieht, von der Einreichung der Beschwerde in Kenntnis (sofern die Beschwerde nicht bereits über den zuständigen Anwalt eingegangen ist) und gibt dem Beschwerdeführer und anschließend der Person, auf die sich die Beschwerde bezieht, Gelegenheit, die Beschwerde zu erläutern bzw. darauf zu antworten.
3. Die Person, auf die sich die Beschwerde bezieht, versucht, soweit möglich, gemeinsam mit dem Mandanten eine Lösung zu finden, und zwar mit oder ohne Hinzuziehung des Beschwerdebeauftragten.
4. Der zuständige Anwalt bzw. der Beschwerdebeauftragte sorgt für die ordnungsgemäße Abwicklung der Beschwerde unter Beachtung dieser Beschwerdeordnung.
5. Der Beschwerdeführer erhält binnen vier Wochen nach Eingang der Beschwerde eine inhaltliche Antwort oder, falls dies nicht möglich ist, eine begründete Mitteilung über die Abweichung von dieser Frist, wobei eine Frist für die Abgabe einer inhaltlichen Antwort mitgeteilt wird.

Artikel 6: Vertraulichkeit und kostenlose Abwicklung von Beschwerden

1. Der Beschwerdebeauftragte und die Person, auf die sich die Beschwerde bezieht, sind zu Vertraulichkeit bei der Abwicklung von Beschwerden verpflichtet.
2. Dem Beschwerdeführer entstehen keine Kosten für die Abwicklung der Beschwerde.

Artikel 7: Verantwortlichkeiten

1. Der Beschwerdebeauftragte ist für die angemessene Bearbeitung und fristgerechte Abwicklung verantwortlich.
2. Die Person, auf die sich die Beschwerde bezieht, hält den Beschwerdebeauftragten über jeden Kontakt und eine mögliche Lösung auf dem Laufenden.
3. Der Beschwerdebeauftragte hält den Beschwerdeführer über den Stand der Beschwerdeabwicklung auf dem Laufenden.
4. Der Beschwerdebeauftragte führt eine Beschwerdeakte.

Artikel 8: klachtregistratie

1. Der Beschwerdebeauftragte nimmt die Beschwerde auf.
2. Eine Beschwerde kann sich auf mehrere Themen beziehen.
3. Der Beschwerdebeauftragte erstattet dem Vorstand und dem Compliance-Beauftragten regelmäßig Bericht über die Abwicklung von Beschwerden und gibt gegebenenfalls Empfehlungen zur künftigen Vermeidung von Beschwerden bzw. zur Verbesserung der Verfahren und Dienstleistungen ab.

Artikel 9: Vorbeugende Maßnahmen

1. Auf der Grundlage der jährlichen Beschwerdeanalyse entscheidet Boels Zanders gegebenenfalls über vorbeugende Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
2. Die Analyse und die zu ergreifenden Maßnahmen sind Teil der regelmäßigen Evaluation und des jährlichen Planungsprozesses.

Stand: Januar 2019
Verabschiedet vom Vorstand am 17. Januar 2019