I-Chatbots übernehmen in rasantem Tempo Kundenservicefunktionen. Unternehmen verweisen auf ihren Websites immer häufiger direkt auf einen Chatbot. In einer gemeinsamen Stellungnahme vom 2. Oktober 2025 äußern die Autoriteit Persoonsgegevens (AP) und die Autoriteit Consument & Markt (ACM) ihre Bedenken über diese Entwicklung. Welche Risiken und Pflichten ergeben sich für Unternehmen?
Die Kontaktseiten von Unternehmen führen zunehmend nicht mehr zu einer Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Postanschrift, sondern direkt zu einem Chatbot. Die Autoriteit Persoonsgegevens (AP) und die Autoriteit Consument & Markt (ACM) stellen unter anderem fest, dass Kundinnen und Kunden häufig unzureichende oder ungenaue Antworten erhalten. Zudem kann es für Menschen mit einer Sehbehinderung oder geringen Computerkenntnissen schwierig oder sogar unmöglich sein, Fragen zu stellen, wenn die Kommunikation ausschließlich über einen Chatbot erfolgt.
Ein weiteres Anliegen ist, dass Kundinnen und Kunden Chatbots mit echten Menschen verwechseln können. Die Technologie wird immer menschenähnlicher: Chatbots verwenden häufig Namen, Emojis und einen informellen Kommunikationsstil. Dadurch wird es für Nutzende schwieriger einzuschätzen, ob sie mit einer realen Person oder einem Chatbot kommunizieren. Die Aufsichtsbehörden weisen außerdem auf die Gefahr von Datenschutzverletzungen hin. Es besteht das Risiko, dass Kundinnen und Kunden vertrauliche Informationen an Chatbots weitergeben, ohne sich der Risiken bewusst zu sein. Ist eine Website nicht ausreichend gesichert, kann ein Hackerangriff schnell dazu führen, dass über den Chatbot personenbezogene Daten offengelegt werden.
Gemäß Artikel 3:15d des niederländischen Bürgerlichen Gesetzbuchs (BW) müssen Unternehmen, die online tätig sind, beispielsweise Webshops, direkte Kontaktmöglichkeiten bereitstellen. Artikel 6:230m BW schreibt außerdem vor, dass Unternehmen, die Verbraucherinnen und Verbraucher beliefern, ihre Kontaktdaten vor Vertragsabschluss zur Verfügung stellen müssen.
Ab August 2026 treten neue Verpflichtungen aus der Europäischen KI-Verordnung (AI Act) in Kraft. Websites, die KI-Chatbots einsetzen, müssen Kundinnen und Kunden dann bereits beim ersten Kontakt klar darauf hinweisen, dass sie mit einem Chatbot kommunizieren. Für bestimmte Unternehmen – sogenannte „Intermediäre“ (z. B. Cloud-Plattformen oder Internetanbieter) – gilt diese Transparenzpflicht bereits jetzt aufgrund des Digital Services Act (Verordnung 2022/2065).
Was bedeutet das für Unternehmen? Die AP und die ACM betonen die Bedeutung des menschlichen Kontakts. Unternehmen, die Chatbots einsetzen, müssen sicherstellen, dass Kundinnen und Kunden problemlos zu einem menschlichen Ansprechpartner wechseln können. In Vorbereitung auf die neuen Verpflichtungen ab August 2026 empfehlen die Aufsichtsbehörden, schon jetzt zu Beginn eines Gesprächs klarzustellen, dass die Kommunikation mit einem Chatbot erfolgt.
Auch wenn Chatbots praktisch sein können, bleibt das Unternehmen für die über den Chatbot übermittelten Inhalte verantwortlich. Fehler können zu einem Vertrauensverlust bei den Kundinnen und Kunden führen, warnen die Behörden. Eine sorgfältige Qualitätssicherung der Kommunikation ist daher unerlässlich. Schließlich ist eine starke Datensicherheit entscheidend: Schützen Sie die personenbezogenen Daten, die Ihre Kundinnen und Kunden dem Chatbot anvertrauen. Über eine klare Datenschutzrichtlinie können Unternehmen transparent über ihre Schutzmaßnahmen und den Einsatz von KI informieren.
