Niet bellen zonder toestemming: nieuwe telemarketingregels

Wat is er gewijzigd?

Tot 1 juli 2026 gold voor telemarketing een zogenoemde “soft opt-in”. Ondernemingen mochten bestaande en voormalige klanten telefonisch benaderen met commerciële aanbiedingen als de contactgegevens waren verkregen bij een eerdere verkoop en de communicatie betrekking had op gelijksoortige producten of diensten. Deze regel is per 1 juli 2026 komen te vervallen. Commerciële telefoongesprekken zijn alleen toegestaan als vooraf uitdrukkelijke toestemming is verleend. Dat geldt ook bij lopende klantrelaties.

Wie zijn beschermd?

De nieuwe regels beschermen “natuurlijke personen”. Dat zijn niet alleen consumenten, maar ook ondernemers met een bedrijf zonder rechtspersoonlijkheid, zoals eenmanszaken of vennootschappen onder firma. Rechtspersonen, zoals besloten vennootschappen en naamloze vennootschappen, vallen buiten deze bescherming.

Geldige toestemming

Volgens de ACM moet toestemming aan alle wettelijke vereisten voldoen. Toestemming mag niet telefonisch tijdens een servicegesprek worden verkregen. Daarnaast moet toestemming voldoen aan de eisen van de AVG. Zij moet vrijelijk, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig zijn en blijken uit een actieve handeling. Een bepaling in algemene voorwaarden of vooraf aangevinkt selectievakje is daarom onvoldoende.

Een leeg aanvinkveld bij een aankoop, voorzien van een duidelijke omschrijving waarvoor toestemming wordt gegeven, kan wel voldoen. Daarnaast moet de onderneming bij ieder commercieel telefoongesprek de klant wijzen op de mogelijkheid om de toestemming weer in te trekken. De bewijslast ligt bij de onderneming. Bij een klacht moet kunnen worden aangetoond dat geldige en verifieerbare toestemming is verleenden dat deze betrekking heeft op de persoon die is benaderd.

Gevolgen voor ondernemingen

Ondernemingen die telemarketing inzetten, krijgen met de nieuwe regels op verschillende manieren te maken. Als beller mogen consumenten, eenmanszaken en vof’s alleen nog worden benaderd wanneer een geldige en aantoonbare opt-in beschikbaar is. Klantenbestanden zonder gedocumenteerde toestemming mogen niet langer voor commerciële belcampagnes worden gebruikt. Ook wanneer telemarketing wordt uitbesteed aan een extern callcenter blijft de opdrachtgever verantwoordelijk voor naleving van de wet.

Praktische aandachtspunten

Om  aan de gewijzigde wetgeving te voldoen, is het verstandig om aandacht te besteden aan:

• Het correct verkrijgen van toestemming en documenteren: Gebruik uitsluitend actieve, specifieke toestemmingsvragen en leg vast wanneer, hoe, waarvoor en via welk kanaal toestemming is gegeven.
• Klantenbestanden controleren: Controleer voor welke contacten in uw klantenbestand een geldige opt-in aanwezig is. Nummers zonder gedocumenteerde en verifieerbare toestemming mogen niet langer worden gebruikt voor commerciële belcampagnes.
• Aansprakelijkheid bij uitbesteding: Worden commerciële belcampagnes uitbesteed? Maak duidelijke afspraken met externe callcenters en het actief controleren van de naleving. De ACM kan uw onderneming ook aanspreken als u niet zelf de beller bent.
• Recht van verzet: Bied bij elk telefonisch contact een duidelijke mogelijkheid om de toestemming in te trekken en verwerk een dergelijk verzoek direct.

Vragen?

Vragen over de gevolgen van deze wetswijziging of over de vraag of de telemarketingpraktijk van een onderneming voldoet aan de nieuwe regelgeving? De specialisten van Boels Zanders denken graag mee.